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Kollegen beratschlagen im Büro über Inhalte auf einem Tablet

Digitalisierung einfach erklärt

Digitalisierungsimpulse: Digitalisierung interner Geschäftsprozesse in der Wohnungswirtschaft

Vor 20 Jahren gab es den ersten Schub. In der Zwischenzeit nahm die Digitalisierung verschiedenster Bereiche Tempo auf – zwar unterschiedlich schnell, aber klar ist: Die Digitalisierung ist nötig. Konkrete digitale Lösungen machen bisherige interne Geschäftsprozesse beim Immobilienmanagement extrem effizient und effektiv.

Wenn in den Medien von Digitalisierung die Rede ist, dann ist zumeist neben mobilen Endgeräten und Netzausbau die Veränderung der Arbeitswelt gemeint. Und natürlich verändern neue technologische Möglichkeiten die Arbeitsformen und Prozesse des Immobilienmanagements.

Der erste Schritt wurde bereits 1998 getätigt

Einen großen Digitalisierungsschritt erfuhr das Immobilienmanagement dabei bereits vor rund 20 Jahren, als das Internetportal Immobilienscout 24 gegründet wurde. Zweifelte damals mancher Skeptiker daran, dass Mietinteressenten auf den samstäglichen Blick in den Immobilienteil ihrer Tageszeitung verzichten würden, so spielt heute das Zeitungsinserat in der Vermietung keine Rolle mehr. Die Portale – Immoscout24 und mittlerweile einige Wettbewerber – bringen Anbieter und Interessenten zusammen. So verzeichnet die Plattform Immoscout24 rund 13,5 Millionen Besucher pro Monat. Allein Ende 2019 waren 425.000 Immobilienanzeigen inseriert.

Zu Beginn vor allem als Kontakt- und Matchingdienstleistung konzipiert, wird heute über die Portale bereits einiges aus den Prozesswelten der Immobilienverwalter (ob Wohnungsunternehmen oder privater Klein-Vermieter) abgebildet. Selbstauskünfte und Vorqualifikation erfolgen schon beim Erstkontakt durch den Interessenten, und dem Immobilienverwalter werden entscheidungs- und mietvertragsrelevante Daten digital verfügbar. Dies ist dann prozessual der Einstieg in ein digitales Interessentenmanagement.

Prozessualer Einstieg in das digitale Interessentenmanagement

Natürlich findet sich bei vielen Wohnungsunternehmen noch der Interessentenbogen in Papier oder ein Post-it mit dem Namen eines bevorzugten Kandidaten auf der Wohnungsakte. Doch das digitale Interessentenmanagement ist auf dem Vormarsch: Längst gibt es leistungsfähige Instrumente, die Wohnungsangebote und Interessenten gegeneinander abgleichen, automatisch an geeignete Interessenten Exposees versenden, online Terminvereinbarungen zur Wohnungsbesichtigung ermöglichen und später sicherheitshalber Erinnerungsnachrichten versenden, damit die Termine auch zustande kommen. Etwa ein Drittel der deutschen Wohnungsunternehmen baut derzeit solche Systeme auf oder nutzt bereits einige der Funktionalitäten. Die privaten Klein-Vermieter nutzen eine ganz ähnliche Prozessunterstützung schon als Angebot des jeweiligen Vermietungsportals. Und eine zu jeder Tages- und Nachtzeit mögliche Wohnungsbesichtigung mittels VR-Unterstützung vermag die zeitraubende Terminkoordination in Zukunft abzulösen.

Praktisch alle kundenbezogenen Prozesse verändern sich durch weitere Digitalisierungsimpulse

In den nächsten Monaten möchten wir Ihnen Einblicke geben in das Im Vordergrund steht dabei zumeist die Bearbeitung der vielfältigen Kundenanfragen. Nach aller Erfahrung muss der Immobilienverwalter pro Jahr je Wohnung mit 3,5 bis 5 Kontaktaufnahmen seitens der Mieter oder Mietinteressenten rechnen. Das sind für ein Wohnungsunternehmen mit 5.000 Wohnungen demzufolge rund 20.000 relevante Kontakte. Diese Kontaktflut sicher zu erfassen, präzise abzuarbeiten und bei Rückfragen auskunftsfähig zu bleiben, erfordert leistungsfähige Instrumente zur massenhaften Prozessbearbeitung und Datenverwaltung. Das Thema ist für große Immobilienverwalter von so herausragender Bedeutung, dass sich bereits nach wenigen Jahren der fachlichen Arbeit so etwas wie ein Branchenstandard herauskristallisiert: leistungsfähige CRM-Systeme, gekoppelt mit CTI (Computer Telephony Integration) und leistungsfähigen, d. h. prozessintegrierten Datenmanagementsystemen.

Einige Vorteile für Vermieter im Überblick

  • Überblick über alle mieterzentrierten Zahlungsflüsse, automatisches Erfassen offener Mieteingänge und damit verbundene schnelle, digitale Mahnung bei fehlenden Zahlungen
  • Effiziente Erfassung aller Kennzahlen zur Rendite und zu den Kosten, Sicherstellung der Profitabilität der Immobilienobjekte aufgrund des Monitorings per Knopfdruck und anschließender bequem erstellbarer Nebenkostenabrechnung
  • Kontinuierliche Pflege der digitalen Mieterakte durch die Zusammenfassung und parallele Bearbeitung aller mieterrelevanten Dokumente intern und mit dem Mieter selbst, z. B. beim digitalen Abschluss des Mietvertrags
  • Fokussierung auf eine digitale Kommunikationsplattform mit allen Parteien zum effektiven Informationsaustausch, egal über welchen Kommunikationsweg: SMS, E-Mail oder Briefpost. Vermieter, Mieter und externe Dienstleister können so direkt in Kontakt treten, sind je nach Anliegen auf dem gleichen Informationsstand und können zentral Informationen teilen bzw. Schadensmeldungen und deren Status hinterlegen.

Interne Massenprozesse automatisieren und Einzelaktivitäten vernetzen für effektiveres Arbeiten

Neben den kundenorientierten Prozessen gilt es auch verstärkt ein Auge auf die Massenprozesse des Rechnungswesens und im technischen Bereich zu werfen. Praktisch alle größeren Wohnungsverwalter haben im Bereich der Schadensmeldungen und Beauftragung von Handwerkern erste digitale Ansätze gefunden. Unter dem Stichwort Handwerkerkopplung wird oftmals vor allem der Versuch unternommen, die Schnittstellen zu externen Dienstleistern zu optimieren. Obwohl diese Lösungsansätze auf über zehn Jahre Geschichte zurückblicken, sind integrierte Ansätze die absolute Ausnahme. Zumeist sind nur einzelne Prozesse digital optimiert, und schon die Folgeprozesse bleiben unverbunden. In vielen Fällen erfolgt z. B. die Wohnungsabnahme bei Beendigung des Mietervertrages digital, doch schon die daraus folgenden Handwerkerbeauftragungen erfolgen mit Medienbruch, eine Verbindung mit Budgetierungen erfolgt nicht. In anderen Fällen findet zwar die Beauftragung der Handwerker digital statt, aber daraufhin neu eingebaute Bauteile werden nicht automatisch in ein Gewährleistungsmanagement aufgenommen. Insgesamt ist deutlich, dass bei den technischen Prozessen weiteres Digitalisierungspotenzial in der Vernetzung der Einzelaktivitäten liegt.

Künstliche Intelligenz ermöglicht einen präziseren, digitalen Rechnungslauf

In der Regel sind die Wohnungsverwalter in Sachen Integration von Massenprozessen des Rechnungswesens schon weiter. Vom digitalen Posteingang mit vorgeschaltetem Scanprozess für Briefpost inklusive Selbstverschlagwortung der Dokumente über einen digitalen Postlauf bis hin zum prozessorientierten Workflowmanagement wird der digitale Rechnungslauf ganzheitlich gesteuert. Häufig streben Unternehmen danach, Rechnungen nur noch zuzulassen, wenn es entsprechende Bestellungen gibt – denn so kann die Zuordnung der Rechnung inklusive Rechnungsprüfung, Kontierung und Zahlungslauf automatisiert erfolgen. Künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass diese Abläufe immer präziser werden und sich die Zahl nicht zuzuordnender Rechnungen beständig verringert.

Frau mit Tablet im Hintergrund von zwei sich unterhaltenden Menschen

Was sind die größten Vorteile von digitalen Anwendungen?

// 68 % Zeitersparnis
// 43 % sinkende Fehleranfälligkeit
// 33 % besserer Service für Endkunden
// 28 % geringere Kosten
// 21 % weniger Bedarf an Arbeitskräften

Technisch wie inhaltlich erscheint das Potenzial, das die Digitalisierung für die Prozesse von Wohnungsverwaltern bietet, fast unbegrenzt und noch lange nicht ausgeschöpft. In Effizienzbetrachtungen lassen sich je nach Prozess Potenziale in der Größenordnung zwischen 20 % und 90 % berechnen. Weitere Technologiepotenziale wie beispielsweise Chatbots, die Einsatz im Kundenkontakt finden, machen darüber hinaus deutlich, dass technisch, prozessual wie auch in Bezug auf Effizienzgewinne das Ende noch lange nicht erreicht ist.

Zum Hintergrund

Start der neuen Serie „Digitalisierungsimpulse“

An unsere letzte Themenreihe "Megatrends" möchten wir mit diesem neuen Format nahtlos anknüpfen und nun einen besonderes detaillierten Blick auf das zunächst weit wirkende Thema Digitalisierung legen. Der Fokus liegt bei uns dabei ganz klar auf dem Bereich der Wohnungswirtschaft.

In den nächsten Monaten möchten wir Sie mit unserer neuen Themenserie „Digitalisierungsimpulse“ auf die Reise durch diese vier Bereiche nehmen. Welche Lösungen versprechen der Wohnungswirtschaft jetzt handfeste Zeit- und Kostenersparnis? Wie lassen sich typische Alltagsaufgaben und Mieterfragen automatisch erledigen – und was treibt spürbar die Vermietbarkeit und den Immobilienwert? Und: Was können Vermieter und Hauseigentümer jetzt tun, um ihre Immobilie an das Glasfasernetz der Telekom anzuschließen?

Seien Sie gespannt auf unsere nächsten Blog-Artikel in Kürze.

Diese Themen haben wir für Sie aufbereitet:

MEGATREND GESUNDHEIT

MEGATREND KONNEKTIVITÄT

Demnächst verfügbar

MEGATREND URBANISIERUNG

MEGATREND INDIVIDUALI­SIERUNG

MEGATREND NEO-ÖKO­LOGIE

MEGATREND MOBILITÄT

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So erreichen Sie uns direkt

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E-Mail: wohnungswirtschaft@telekom.de

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