Digitalisierungsimpulse: neue Kundenerwartungen und veränderte Kundenkommunikation

Heute verfügbare Technologien haben die Kommunikation und damit verbundene Erwartungen fundamental verändert.

Will man sich der veränderten Kundenkommunikation von Wohnungsunternehmen nähern, macht es Sinn, drei eng miteinander verbundene Ebenen zu betrachten. Denn Kunden haben heute höchst anspruchsvolle Erwartungen an Dienstleister – vor allem im Hinblick auf permanente Erreichbarkeit und die Fähigkeit, vollständig Auskunft zu geben. Dies hat Einfluss auf die Kontaktkanäle, die sich etablieren, und natürlich auch auf die Kontaktprozesse.

Megatrends beschreiben stets gesellschaftlichen Wandel und zumeist sind sie deshalb so wirkmächtig, weil ihnen sich gegenseitig verstärkende Kräfte innewohnen.

Das ist auch in Bezug auf die Digitalisierung und die sich aus ihr ableitenden veränderten gesellschaftlichen Erwartungen der Fall. Die Kommunikation hat sich – auf der Grundlage der verfügbaren Technologien und insbesondere des Smartphones – in zweierlei Hinsicht fundamental geändert: Diese Technologien ermöglichen, vollständig unabhängig von Ort und Zeit, mit jedem in Kontakt zu treten.

Aus dieser zunächst technischen Möglichkeit ist schon lange eine klare kommunikative Erwartung geworden: Jeder soll jederzeit erreichbar sein. Die Soziologen sprechen von Phänomenen wie Ungeduldsgesellschaft oder der 24/7-Illusion. Das stellt natürlich Dienstleister vor erhebliche Herausforderungen – insbesondere da, wo bisher der Kundenkontakt über enge Sprechzeiten oder telefonische Erreichbarkeiten im üblichen Arbeitszeitenraster geregelt war.

Neben der Erwartung der ständigen Erreichbarkeit hat sich Kommunikation auch inhaltlich geändert. Im Zusammenhang mit politischer Kommunikation finden sich häufig Hinweise auf niedrigere Hemmschwellen. Für Dienstleister noch erheblicher ist die Banalisierung von Kommunikation – es gibt nichts, was nicht als Anlass für eine Kontaktaufnahme reicht. Im Privaten werden Katzenvideos versendet oder das Mittagessen erhält seinen Platz in der Instagram-Story. Für den Dienstleister bedeutet das, dass sich die Zahl der Anlässe für Kunden, sich bei ihm zu melden, vervielfacht. Wohnungsunternehmen, die das systematisch messen, sehen seit rund drei Jahren z. B. einen erheblichen Anstieg der Anruffrequenzen und eine deutliche Banalisierung der Anlässe.

Will man einer immer größer werdenden Flut von Kontaktaufnahmen und einer immer höheren Erwartung von Erreichbarkeit und Auskunftsfähigkeit Herr werden, dann braucht man bessere Instrumente und leistungsfähigere Prozesse.

Bei vielen (auch mittelgroßen) Unternehmen entstehen also anspruchsvolle CRM-Welten mit leistungsfähigen Telefonanlagen, CTI, digitalen Mieterakten, Vorgangsmanagement und Ähnlichem. Daneben werden die Kontaktkanäle verändert. Hohe Erwartungen sind häufig mit Mieter-Apps verbunden. Realistischerweise muss man allerdings sehen, dass die Beteiligungsquoten zumeist nur zwischen 10 % und 30 % liegen. Insofern ist die Mieter-App alleine keine Antwort auf die Kontaktflut. Weit verbreitet sind auch Mieterportale, in denen Mieter, unabhängig von Geschäftszeiten und Erreichbarkeiten, jederzeit Dokumente herunterladen können. Das erfüllt Dienstleistungserwartungen und entlastet die internen Prozesse.

In den letzten rund 24 Monaten wird vermehrt auch über den Einsatz von Chatbots nachgedacht. Diese bieten als lernende Systeme die Möglichkeit, standardisierte Anfragen zu beantworten, ohne dass dafür Mitarbeiter erreichbar sein müssen. Die Leistungsfähigkeit solcher Systeme steigt rapide und die Berührungsängste der Unternehmen sinken im gleichen Tempo – schon heute ist es für den Nutzer teilweise nicht zu unterscheiden, ob ein echter Mitarbeiter die Mail beantwortet oder ein Algorithmus.

Insofern haben sich die Wohnungsunternehmen längst auf den Weg gemacht, für veränderte Kundenerwartungen in Sachen Erreichbarkeit und Kontaktkanäle neue Antworten zu finden. Voraussetzung dafür ist dann einerseits eine leistungsfähige Telefonie, die in Sachen Mengengerüst, Prozessunterstützung und Auswertbarkeit in neue Dimensionen vorstößt. Andererseits müssen die Wohnungsunternehmen natürlich auch ihre eigenen Leistungsprozesse optimieren: Denn die Kunden erwarten ja nicht nur Erreichbarkeit, sondern auch planbare Abarbeitung ihrer Anliegen sowie die Fähigkeit, jederzeit Auskunft über den Status der Bearbeitungsprozesse zu geben. Neben der technischen Infrastruktur braucht es also Prozesse mit klaren und transparenten Service-Level-Agreements.

Die meisten Wohnungsunternehmen haben folglich angefangen, sich über veränderte Erreichbarkeit und moderne Kontaktkanäle auf die Herausforderungen der digitalen Welt einzustellen. Im Bereich der dahinter liegenden internen Leistungsprozesse sowie bei der Telefonie- und Prozess-Infrastruktur bleibt bei den meisten noch viel zu tun.